CAPITOLO V: Conclusioni

5.3 Azioni per il miglioramento continuo del servizio

I risultati emersi a conclusione del lavoro sono stati presentati all'interno dell'azienda a tutti i collaboratori, durante una riunione dedicata.
Ad ognuno di loro è stata consegnata una breve relazione contenente il sunto delle risposte dei clienti. Commentando insieme tali risultati, si è giunti ad alcune considerazioni.
Innanzitutto, nel futuro si punterà l'attenzione in particolar modo sulle aziende di dimensioni importanti, con le quali Unitec ha maggiori e migliori probabilità di instaurare relazioni.
La gran parte dei clienti è infatti di tali dimensioni (come da domanda 2), significando che per tali tipi di aziende i servizi di Unitec risultano più interessanti che per le altre.
Possiedono inoltre una fitta rete di relazioni che può rappresentare fonte di interessanti contatti per Unitec, per poter reperire nuova clientela.
Le aziende di piccole dimensioni invece non rappresentano sviluppo potenziale per Unitec, avendo limitate capacità finanziarie e di acquisto.
La localizzazione dei futuri clienti (domanda nr. 4) è da tenere in considerazione perché potrebbero rivelarsi utili punti di appoggio per una penetrazione in nazioni non ancora conosciute commercialmente.
Il rapporto di clientela potrebbe divenire partnership, avvantaggiando Unitec di tutte le conoscenze relative allo Stato di appartenenza dell'azienda collaboratrice, nonché di facilitazioni nel reperire materiale costruito in tali zone.
È risultato che i clienti Unitec intrattengono rapporti commerciali con numerosi fornitori.
Questo dato suggerisce che i contatti posseduti con la funzione acquisti (domanda nr. 3) possono rivelarsi molto utili per ottenere informazioni su tali altre aziende, molto probabilmente costruttrici e quindi potenziali fruitrici dei servizi Unitec.
Possono essere utili anche per trovare nuove fonti di approvvigionamento più convenienti per i materiali già trattati, oppure per scoprire nuovi costruttori. Lo stesso dato è anche emblema del potenziale di vendita futuro.
Indica infatti che la clientela non conosce tutte le capacità di fornitura di Unitec, che bisogna quindi pubblicizzare.
Questa considerazione è confermata dalla risposta in cui la clientela ammette per quasi il 40% di non essere a conoscenza del numero di costruttori e materiali trattati dall'azienda (domanda nr. 11).
Più della metà degli intervistati si sono inoltre dichiarati disposti a ricevere informazioni al riguardo (domanda nr. 10), dimostrando la loro carenza di informazioni, nonché a voler intensificare i rapporti con Unitec (domande nr. 12, 13 e 14, considerate in progressione), testimoniando così la loro generale soddisfazione in relazione alle prestazioni ricevute. Mantenere un livello di servizio elevato, nonché migliorare lo stesso tramite azioni di continuous improvement, permetterà di alimentare il passaparola positivo, attirando nuova clientela (come risulta dalla domanda nr. 6) ed incrementando i rapporti con gli attuali fruitori del servizio.
Inoltre, i suggerimenti dati dai clienti hanno permesso di individuare con chiarezza gli aspetti sui quali azienda dovrà concentrarsi per migliorare, quali i tempi di risposta e di emissione delle offerte, nonché il livello dei prezzi (domande nr. 16, 17, 18, 19). Il miglioramento continuo prevede di colmare tali gap riscontrati, incrementando la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.
Un'ultima importante considerazione è relativa al servizio Netsourcing ed al sito Internet aziendale.
Il sito web si sta dimostrando sempre più mezzo per attirare nuova clientela (domanda nr. 6), e nel futuro acquisterà sicuramente maggiore importanza.
Nel corso di un solo anno, ha permesso di acquisire ben il 14% di clientela, società che tutt´ora si rivolgono ad Unitec e si stanno rivelando, quindi, fedeli.
Di contro, nonostante le aziende si dichiarino, in generale, protese verso l'utilizzo di Internet per risolvere le loro necessità (domanda nr. 33), in realtà le stesse lo utilizzano ancora in maniera limitata.
È necessario perciò spingere l'e-procurement, di cui oltretutto Unitec è stata precursore, dato che le grandi aziende ne stanno studiando da tempo i vantaggi in termini di efficienza ed efficacia.
Dai risultati dell'indagine è emerso che per ora sono ancora molto utilizzati i mezzi tradizionali, quali fax e telefono, sia per gli acquisti che per ogni altra comunicazione (domanda nr. 27) ma il trend verso le comunicazioni digitali è chiaro.
Le e-mail hanno riscosso notevole successo, essendo anch'esse molto utilizzate, ma non hanno la stessa efficacia del procurement on line. Per questo Netsourcing sarà promosso con frequenza regolare presso i clienti (domanda nr. 9).
Si cercherà inoltre di spingere verso la formalizzazione di Netsourcing quale strumento per l'emissione di regolari richieste di offerta, benché tale proposta preveda tempi lunghi di approvazione da parte della burocrazia delle aziende clienti.
Si potrebbe proporla come esperienza di prova alle aziende interessate alle soluzioni Internet come generatrici di risparmi di costi. Contattando i responsabili degli acquisti, si potrà verificare quali sono le società disposte ad implementare una tale sperimentazione.
I risultati dell'indagine hanno suggerito alcune azioni da intraprendere nei prossimi mesi, nell'ottica del miglioramento continuo del servizio prestato.
È innanzitutto fondamentale seguire le indicazioni dei clienti.
Verranno quindi compiuti maggiori sforzi nel velocizzare i tempi di risposta ai clienti ed i tempi di evasione delle richieste di offerta. In particolare, è stata ribadita l'importanza di dare un primo riscontro al cliente, seppur parziale, nel giro di poche ore, ed assolutamente nella stessa giornata di ricezione della richiesta di informazioni o comunicazione.
Per quanto riguarda il miglioramento dei prezzi, si sono già presi i primi contatti con le agenzie di logistica e con i maggiori clienti Unitec, per riuscire ad ottenere prezzi più convenienti che incidano in misura minore sul costo finale.
I margini applicati solitamente non sono così alti da poter permettere un abbassamento generale dei prezzi, ma si può cercare di lavorare sui costi correlati, quali appunto quelli dei trasporti.
Inoltre, si cercherà di ottenere maggiori sconti da parte dei fornitori, puntando sui vantaggi reciproci che tale collaborazione può garantire.
Fondamentale sarà un'azione promozionale, svolta da tutti i collaboratori aziendali, che verrà indirizzata sia ai clienti abituali che ai potenziali. Il messaggio diretto ai nuovi e potenziali clienti punterà sugli aspetti di forza dell'azienda, confermati anche dal questionario.
Verrà quindi enfatizzato il ruolo di supporto di Unitec per gli acquisti esteri, nonché per il reperimento di materiali difficili da trovare o sostituire. Talvolta clienti nuovi si stupiscono positivamente nel poter parlare la propria lingua con una ditta che risiede fuori dai propri confini.
Avere a disposizione personale poliglotta è uno dei maggiori punti di forza di Unitec, e permette inoltre di intraprendere relazioni più agevoli sia con i clienti che con i fornitori.
Con tale potenziale, risulta anche più semplice riuscire ad effettuare ricerche nel mondo, per reperire per conto dei propri clienti prodotti innovativi, alternativi o poco conosciuti.
Il messaggio diretto ai clienti usuali punterà invece soprattutto sul servizio di brokeraggio internazionale, "core" storico per Unitec, ma non ancora sfruttato in tutto il suo potenziale. Si comunicherà che le capacità di approvvigionamento di Unitec sono più vaste, e che i materiali e le marche trattate, per i quali i clienti si possono rivolgere all'azienda, sono davvero numerosi.
Successivamente, si presenteranno gli ulteriori servizi offerti, in particolare a quelle società che si sono dichiarate disponibili a ricevere maggiori informazioni al riguardo. Più di tutti gli altri, verrà presentato il servizio Netsourcing come efficace strumento per l'e-procurement. Per ampliarne la conoscenza, si provvederà a fornire password di accesso a tutte le aziende che hanno dichiarato il desiderio di riceverla e per i più interessati saranno prodotte delle versioni personalizzate.
Per finire, si prenderanno in considerazione i suggerimenti ricevuti dai clienti per il miglioramento del servizio.
Ad esempio, si includeranno nelle offerte tutte le schede tecniche disponibili e verrà preso in considerazione la possibilità di modificare la password per Netsourcing, su richiesta del fruitore di tale strumento.

5.4 Nuovi sviluppi

Si prevede per il futuro di organizzare una simile indagine con cadenza annuale, così come suggerito dalle attuali norme ISO. L'esperienza svolta con questa indagine sarà di suggerimento per le prossime.
Innanzitutto, saranno preparati questionari più brevi e mirati su argomenti differenti, per non arrecare eccessivo disturbo ai clienti, ma suscitarne invece la curiosità. Si punterà l'attenzione in particolare sulle aziende che, questa volta, non hanno voluto o potuto procedere alla compilazione, per riuscire ad ottenere informazioni sempre più attendibili.
Saranno inoltre elaborate domande più specifiche, in relazione agli argomenti di volta in volta considerati interessanti ed alle informazioni che si decidono di ottenere.
Il sollecito telefonico verrà svolto anticipatamente, in concomitanza con l'invio dei questionari, per far sì che il lavoro si concluda in un arco di tempo più breve.
Inoltre, verranno chiesti consigli a tutti i dipendenti aziendali sulle domande da porre.
Durante la riunione di presentazione di questo lavoro, sono emerse già alcune idee per il prossimo questionario.
Una delle domande più interessanti riguarda il desiderio di ricevere visite aziendali da parte di collaboratori Unitec, o meno.
È sicuramente un interrogativo importante, in quanto periodicamente vengono organizzate visite presso le aziende clienti.
Queste risposte servirebbero come guida per lo studio degli itinerari da seguire, partendo dalle zone più ricche di ditte interessate, ed eliminando le visite alle aziende assolutamente non coinvolte da tale desiderio.
Tutte le risposte del questionario svolto rimarranno visibili tramite rete Intranet da tutti i collaboratori aziendali, con la possibilità di visualizzare anche i nomi delle persone che lo hanno compilato.
Anche le future indagini avranno tale impostazione, di modo che tutti possano accedere alle informazioni, formulare proposte al riguardo e trarne personali considerazioni per migliorare il lavoro individuale e collettivo.
L'indagine effettuata presso la Unitec D Gmbh è stata, nel suo complesso, un'esperienza positiva per l'azienda.
Non ha procurato disturbo alla clientela, ma ha anzi spinto a rafforzare i legami esistenti.
Inoltre, le informazioni ottenute sono state numerose ed importanti, ma soprattutto utili perché verranno utilizzate per incrementare la qualità del servizio, direzionandolo verso i bisogni espressi dalla clientela stessa.
Effettuare tale lavoro ha necessitato, naturalmente, di tempo da parte di tutti i collaboratori, ma non ha gravato il lavoro quotidiano degli stessi. Taluni riscontri, decisamente positivi, hanno permesso di creare una situazione di gratificazione per il lavoro svolto, mentre altri, più critici, hanno portato i collaboratori a ponderare sulle loro mancanze, viste dal punto di vista dei fruitori dei servizi, di cui spesso non si è consci.
Si può quindi considerare come un punto di valutazione intermedia, grazie alla quale si è preso fortemente coscienza sia dei punti di forza di Unitec, che dei gap che saranno da colmare.
Si tenderà ad poter erogare un servizio sempre più di eccellenza, nonché in grado sia di soddisfare in pieno la propria clientela, che di ridurre al minimo i vantaggi competitivi dei potenziali concorrenti.


 


Top| Sommario| << Precedente | Successiva >>
" TARGET="_blank">>> Home Page <<